Loading...

CONTENT CỦA THƯƠNG HIỆU NHƯ MỘT CON NGƯỜI!

Kể tiếp chuyện chú tài xế chạy Grab ở Saigon có hành động tử tế giúp cụ còng qua đường mà mình mới đăng post hai tuần trước.


Ngay hôm sau khi post lên, một bạn bên Grab gọi điện cho mình: “Grab đọc được bài viết của chị. Nhờ đó, Grab biết được nghĩa cử cao đẹp của chú Hoàng Văn Tường. Grab đã trao bằng khen và phần thưởng tiền mặt cho chú”. Vui nhỉ, Grab nhanh và tình người thế!


Mình cảm ơn và vẫn bày tỏ mong muốn được tặng chú ấy một chút tiền nho nhỏ để ăn trưa và tiếp tục giúp người khác. Tuy nhiên, bạn đó vẫn giữ nguyên tắc không chia sẻ thông tin cá nhân. Cuối cùng, mình tha thiết quá nên bạn ấy đề nghị:


- Nếu chị tin tưởng Grab thì chúng em xin phép được đứng ra nhận tiền, sau đó sẽ chuyển lại cho chú Tường.
- Ôi, dĩ nhiên là chị tin chứ!

Cỡ 1 tuần sau Grab có gửi mail cho mình thông báo là họ đã hoàn thành việc chuyển tiền cho chú Tường. Nghĩ thử xem, một. ngày Grab phải xử lý tác vụ với bao nhiêu khách hàng và bao nhiêu tài xế? Vậy mà họ vẫn giành cho mình cũng như chú Tường một cách giao tiếp và hành động tử tế. Thật cảm ơn họ biết bao.

Bệnh nghề nghiệp của người làm content, mình lại đảo qua fanpage của họ xem các điểm chạm có nhất quán không, thì thấy bài post và cách trả lời comment cũng "rất người": bài bản nhưng cá nhân hoá. Kỵ nhất bây giờ là trăm người đều trả lời 1 mẫu!

Đừng nghĩ rằng giao tiếp, ứng xử không phải là content. Bạn dùng câu chữ/giọng nói/lời nói truyền tải thông điệp, và khách hàng tiếp nhận qua từng câu nói, hành động, thế là content rồi. Hơn nữa, nó còn …sinh ra loại content khác hấp dẫn hơn. Điển hình như câu chuyện này, từ cách ứng xử của Grab, mình thấy phải đăng đến 2 content về họ một cách đầy thiện cảm. Những chuyện như huỷ chuyến hoặc dùng phần mềm trong ấm ức với Grab vẫn xảy ra, nhưng dễ cảm thông hơn.

Dù bạn là thương hiệu lớn hay nhỏ, dủ bạn có nhiều khách hàng, nhiều công việc hay không, thì người vẫn muốn giao tiếp với NGƯỜI hàng ngày, tự nhiên như hơi thở, chứ không phải với máy hoặc quy trình.


- Một thương hiệu luôn cần mang lại giá trị và cảm xúc như một con người


- Trải nghiệm khách hàng luôn có trước, còn quy trình có sau. Quy trình được sinh ra để phục vụ trải nghiệm một cách phù hợp nhất.


Những thương hiệu làm được như vậy, họ sẽ được khách hàng ủng hộ (advocacy) nhiều lắm. Nó bắt đầu từ giá trị tử tế và cách thể hiện nhất quán. Content ở điểm chạm này là thứ content mạnh mẽ nhất (và đương nhiên là …free với thương hiệu): content tích cực mà khách hàng tự lan toả.

Nguồn: FB Đỗ Thanh Phương

https://www.facebook.com/thanhphuongdt

Bình luận