Loading...

Nâng tầm dịch vụ - Vượt trên mong đợi

  • Trần Thị Ngọc nhiên
  • Tin tức
  • 10/12/2019

Thực ra, để làm hài lòng một khách hàng vừa khó lại vừa dễ. Có một câu tôi vẫn thường tư vấn cho khách hàng: A LITTLE MORE THAN EXPECTATION -- Hãy tặng cho khách hàng một chút ngạc nhiên nho nhỏ vượt quá sự mong đợi của họ để tạo một ấn tượng thật đẹp về dịch vụ của mình. Điều ấy có dễ không? Quá dễ, nếu như thực sự bạn biến cái câu khẩu hiệu "customer centric" của bạn thành phản xạ tự nhiên của mỗi con người trong doanh nghiệp.

Một bó hồng nho nhỏ tặng cho cặp đôi check-in khách sạn đúng vào dịp kỷ niệm ngày cưới; một ly nước lạnh cho người khách mồ hôi nhê nhại bước vào cửa hàng của mình; một tấm thiệp cùng lời chúc mừng sinh nhật khi hành khách check-in ở sân bay, chìa ra tấm thẻ căn cước mà bạn phát hiện hôm đó cũng là ngày sinh của anh ấy; một món quà tặng nho nhỏ khi người khách đã quẹt thẻ một món tiền kha khá mùa hàng của mình... Tất cả những điều đó đều quá dễ để thực hiện, với một điều kiện là người phục vụ - ở tuyến trước - làm điều đó với một tình cảm chân thành và tự nhiên.

Nhưng, IF YOU FAKE IT, THEY KNOW IT - nếu bạn làm những điều đó một cách giả tạo thì khách hàng sẽ biết, và họ sẽ lại coi đó như một điều bình thường mà dịch vụ của bạn phải có. Như thế mới chỉ đạt được cái cấp độ expected service hay desired service mà thôi. Cái điều không mong đợi (unexpected) và ngạc nhiên (surprising) đó phải đến từ tâm mỗi thành viên của doanh nghiệp, từ giá trị nhân văn được ăn sâu vào văn hoá doanh nghiệp, trở thành điều rất đỗi đương nhiên trong cái nền văn hoá đó.

Văn hoá doanh nghiệp đó là một phần trong triết lý quản trị doanh nghiệp, được nuôi dưỡng trong hệ sinh thái truyền thông thương hiệu, và được xây dựng nhất quán, bền bỉ mỗi ngày.

Tham khảo: "Nâng tầm dịch vụ" của Ron Kaufman, NXB trẻ

Bình luận